Как отзывы влияют на продажи? Результаты масштабного исследования

Отзывы и оценки, которые пользователи оставляют после приобретения товара, — ценный источник информации для компаний. Они помогают получить обратную связь, понять потребительские настроения и укрепить репутацию бренда. Но не стоит забывать и о другом: отзывы — это мощный инструмент влияния, который зачастую играет решающую роль в процессе принятия решения о покупке. 

Согласно нашему исследованию, 86% потребителей готовы изменить свое первоначальное мнение о товаре под влиянием комментариев других покупателей.

В связи с этим возникает закономерный вопрос: каким же отзывам больше всего доверяют ваши потенциальные клиенты? И какое количество положительных оценок необходимо, чтобы склонить их к покупке? Ответы — в нашей статье!

Чтобы разобраться в этом вопросе, мы провели масштабное исследование, опросив 1000 потребителей из более чем 40 регионов России. Нас интересовало:

· как именно потребители анализируют отзывы;

· как часто и почему они делятся своим мнением;

· насколько важны отзывы и как они в целом воспринимаются.

Мы сосредоточились на анализе поведения тех пользователей, кто не просто читает отзывы, а активно их пишет и оценивает товары.

В результате нам удалось составить социально-демографический портрет наиболее активных авторов отзывов. Оказалось, что ядро этой аудитории составляют женщины (65% опрошенных). Чаще всего отзывы пишут люди в возрасте от 18 до 45 лет, проживающие в Москве и других крупных городах, с уровнем дохода от 50 до 100 тысяч рублей. Именно эти потребители с наибольшей вероятностью станут адвокатами вашего бренда или, наоборот, поделятся негативным опытом.

Как ведет себя потребитель 

Сразу отметим, что 33% опрошенных предпочитают онлайн-шопинг традиционным магазинам, в то время как 27% и вовсе совершают покупки исключительно в интернете.

Принимая решение о покупке, потребители активно ищут подтверждение своему выбору: 75% ориентируются на отзывы в интернете, а 63% изучают комментарии на форумах. Важно, что мнение друзей и близких по-прежнему играет значимую роль (72%). Доверие к оценкам блогеров несколько ниже (56%), и характерно, что эта тенденция наиболее выражена среди жителей Москвы и крупных городов.

И важный момент: не стоит недооценивать силу рейтингов! Подавляющее большинство потребителей (92%) принимают решение о покупке, основываясь на общей оценке товара другими пользователями. Убедитесь, что ваш рейтинг соответствует ожиданиям целевой аудитории.

На что обращает внимание пользователь 

Какие же критерии важны для потребителей при изучении отзывов? Наше исследование показало, что в поисках достоверной информации покупатели чаще всего обращаются к отзывам, размещенным на маркетплейсах (46%), при этом этот канал особенно популярен среди женщин. Сайты интернет-магазинов, напротив, привлекают в основном мужскую аудиторию (28%).

При анализе отзывов пользователи активно используют фильтры. 42% сортируют комментарии по дате публикации. Обратите внимание: потребители в два раза чаще изучают негативные отзывы, чем позитивные (21% против 12%). Это говорит о том, что работа с негативом должна быть приоритетной задачей для вашего бренда. Оперативная и конструктивная обратная связь поможет не только решить проблему конкретного клиента, но и предотвратить отток потенциальных покупателей.

Важно учитывать, что потребители обращают внимание не только на содержание отзывов, но и на их формат. Количество комментариев (25%), наличие фотографий и видео (17%), а также подробность описания (27%) — все эти факторы влияют на восприятие информации.

Как часто потребители делятся своим мнением?

Согласно нашим данным, 30% опрошенных оставляют отзывы и оценки несколько раз в месяц, а почти половина (около 50%) — как минимум раз в месяц. 22% публикуют комментарии реже, несколько раз в год.

Что мотивирует пользователей писать отзывы? В большинстве случаев — это желание поделиться положительным опытом (53%). Однако, значительная часть аудитории (32% и 25% соответственно) рассматривает отзывы как возможность помочь другим сделать осознанный выбор или предостеречь от негативного опыта.

Какой вывод? Чтобы снизить вероятность появления отрицательных отзывов, необходимо внимательно отслеживать потребности своей целевой аудитории и оперативно реагировать на обратную связь на ключевых площадках, таких как маркетплейсы и сайты интернет-магазинов.

Особое внимание мониторингу стоит уделить брендам, работающим в сегментах техники и электроники (41% пользователей оставляют отзывы) и одежды/обуви (38%).

Насколько важны отзывы для успеха бренда? 

Наше исследование подтверждает: наличие положительных отзывов — это один из ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке. 86% опрошенных заявили, что готовы изменить свое мнение о товаре под влиянием комментариев других покупателей. Более того, всего 1-3 положительных отзыва могут склонить к покупке 28% потребителей, а 4-10 — еще 21%. И наоборот, наличие 4-10 негативных комментариев может привести к потере 31% потенциальных клиентов.

Важно учитывать и то, как потребители в целом воспринимают отзывы. Почти половина опрошенных (49%) доверяют отзывам лишь частично, а 34% — доверяют полностью или скорее доверяют. При этом, 17% респондентов, в основном жители Москвы, не склонны доверять отзывам, что, вероятно, связано с частым столкновением с недостоверной информацией и заказными комментариями.

Как показало исследование,  отзывы — это мощный инструмент, который оказывает существенное влияние на решения потребителей, и они играют важную роль на всех этапах воронки продаж, от формирования осведомленности до принятия окончательного решения о покупке.