Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простого потребителя, мы выбрали следующие критерии:

• Репутацию в поисковых системах — долю положительных упоминаний бренда в ТОП-10 Яндекса и Google по брендовым и репутационным запросам;
• Репутацию в онлайн-медиа — число видеороликов с позитивной тональностью в поисковой выдаче YouTube по брендовым и репутационным запросам;
• Репутацию в социальных сетях — наличие сообщества в Facebook*, Instagram* и «Вконтакте», скорость отклика на обращения пользователей и процент комментариев, оставленных без ответа;
• Репутацию на агрегаторах отзывов — средний рейтинг банка на площадках otzovik.com, irecommend.ru, sravni.ru, banki.ru, качество работы официального представителя компании;
• Потребительскую оценку бренда — средний рейтинг компании и её продуктов на страницах из топ-10 выдачи поисковых систем;
• Популярность в обсуждениях — количество упоминаний банка в интернете;
• Индекс лояльности — отношение позитивных упоминаний бренда к негативным.

Для составления пилотного рейтинга были выбраны 24 топовых банка России. Мы стандартизовали все показатели интегральной оценки, чтобы отразить их на шкале от 0 до 1. Каждому из них был присвоен множитель от 0,8 до 1,2, отражающий значимость конкретного направления коммуникаций для управления репутацией в сети. Эти коэффициенты рассчитаны специалистами компании AMDG в ходе маркетинговых исследований банковского сектора.

При подготовке рейтинга было проанализировано 3 840 страниц поисковой выдачи, 1 920 страниц выдачи YouTube, 14 854 593 пользовательских упоминаний в интернете, 457 705 комментариев в социальных сетях и скорость ответа на каждое обращение пользователя в официальных сообществах банков. Итогом этой работы стала таблица, которая включает интегральную оценку качества управления репутацией бренда и локальные показатели эффективности коммуникационной политики компании.

Наша команда продолжает работать над совершенствованием рейтинга. Цель на ближайшее будущее — составление топ-100 российских банков и добавление новых критериев оценки репутации в интернете.

* Принадлежат компании Meta (признана экстремистской организацией, деятельность в РФ запрещена)